按工作性质客服也一般分三种：
售前客服（主要回答用户在购买条件出的题目，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）
售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列题目，查单催单为主）
售后客服（主要处理投诉类题目）
客户投诉的应对方法
每一位服务职员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技偶合用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务职员，只有了解把握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的详细技巧主要有以下几种：
一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或诉苦，这是十分正常的现象，此时服务职员首先应当立场谦让地接受客户的投诉和诉苦，引导客户讲出原因，然后针对题目解决。这种方法合用于所有诉苦和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应掌握三个要点：一听，当真倾听客户的投诉或诉苦，搞清晰客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的立场，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或诉苦；三承诺，能够马上解决确当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满足为止。
二、委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务职员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别合用于澄清客户的错误想法主意、鼓励客户进一步提出自己的想法主意等方面，经常起到出人意料的明显效果。合用委婉否认法，应留意以下几个方面：特别合用于主观自负且自认为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免泛起“但是”。
三、转化法
这种方法合用于曲解所导致的投诉或诉苦，因此处理这种诉苦时应当首先让客户明白题目所在，当客户明白是由于曲解导致争议时，题目也就解决了。
应用此法应留意以下几点：
1、服务职员经验丰硕。采用转化法的服务职员，必需经验丰硕，精晓促销和服务技巧，由于只有这样的服务，才能察言观色，应机立断，适时巧妙地将客户曲解转化。
2、转化方式轻松天然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更气愤，反而会增加阻力。因此，服务职员在用此法时应心平气和，即使客户异议显著缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏浚沟通、启发和暗示。
四、主动解决题目，承认错误
假如产品瑕疵或服务质量不能令客户满足，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，由于理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决题目，不能推延时间，在事发的第一时间解决题目本钱会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务职员应留意以下几点：
1、只有服务职员以为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
2、服务职员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的动机，但外表应显得若无其事，不要让客户看出马脚，以免使客户产生被冷落的想法主意。同时当服务职员以为客户异议已经不存在时，应适时天然地转入另一个话题；
3、客户再度提起时不可不理会。假如客户再度提起异议，服务职员就不能不理会了，由于既然再度提起，表明客户已经把该异议认真，也说明这个意见对他很重要，此时服务职员毫不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
六、客户投诉处理技巧
一、对投诉者应留意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采取积极的步履
3、只讲客户但愿知道的，而不是你想讲的；
4、集中研究解决题目的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；
5、避免提供过多不必要的资料/假设；
6、要布满决心信念；
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
8、多用类似下列的语句：
（1）谢谢您提醒，我们会留意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的难题/题目。
（4）假如我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们非常歉仄。
二、处理投诉时应有的立场及常用语句
1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（4）明白了，您的题目我刚具体记实下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，利便事件之处理，常用语句：
（1）对不起；
（2）X先生/小姐，我非常歉仄还请您原谅；
（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常歉仄，是我们做错了，让您的购买体验泛起了瑕疵，对不起；
3、如果错在公司，必需向对方报歉并保证立刻采取补救步履，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分歉仄，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个题目。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：但愿您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强决心信念“我是XX的小*泛起任何题目您都可以找我”）。
5、令来电者知道你有心匡助他/她，提出各种可能解决题目的办法，常用语句：X先生/小姐，这实在是最好的解决方法，不外如您以为不利便的话，我建议……您看我们可不可以这样铺排……。
6、当你必需拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，由于……
（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，由于……
（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很兴奋愿意向您解释这件事。
（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，但愿下次可以办得到。
（6）X先生/小姐，您的题目我具体记实了，我会及时反映给XX相关部分，但愿在您下次购买的时候能处理您碰到的同类题目。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。
（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的职员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关题目。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法匡助您，不外我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
三、如何处理反对意见
客户提出反对意见是常见的题目，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立刻澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可匡助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
（3）加强沟通训练，进步沟通成效。
2、第二类：公道的反对意见。客户以为建议对本身并无效益或对建议无好感。
（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；
（2）夸大适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严峻性。切不可与客户争辩，只可夸大对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议布满热诚及决心信念。）
3、第三类：不公道的反对意见。客户只不外喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
