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浅谈客服绩效
一、人多气力大？
目前大部门的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等店铺营销措施，但是往往会忽略掉整个网店的核心节点----客服。
良多网店对客服的治理都很简朴，仅仅就是记实客服的销售金额并进行奖金分配，往往就是这部门的网店经营者或者客服主管会感觉无法掌控客服的工作情况，不能公道的分配绩效奖金，不能及时的了解客服的工作效率、工作压力等各种各样的客服治理情况导致客服岗位职员离职率高，店铺销售情况低迷等各类题目的泛起。
良多经营者都可能遇到过一个情况：同行的客服比我少了一倍，为什么每个季度的销售额会比我多出一倍甚至是几倍？自身在推广的力度及资源上并不比对方差多少。（如图1）
图1
二、客服到底是什么？
1.什么是网店客服
网店的客服正确的来说是销售客服才对，一个合格的销售客服应该具备三大意识：
a.服务意识---能服务好客户、处理好售后题目
b.销售意识---能根据店主的需求去销售产品
c.品牌意识---能让客户深层次的了解并认同店铺
从绩效考核治理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧如何、工作能力如何、工作立场如何的题目了。因此我们网店经营者往往会考虑到如何治理好客服团队、如何让客服职员都能具备高效的产出、如何有针对性的对每个客服职员进行能力的晋升和培养。
2.如何去发现客服的存在价值
在通过一些软件的协助下，我们能得到一些平时看不到的数据，好比说客服的咨询转化率、客服接待均匀响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异可以看出这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上的。这些数据往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。
图2
从图2可以看出一个浅显的规律，绝大部门店铺的销售额的高低是由订单的数目所决定的。这个是一个直接因素。那么如何有效的让店铺的订单数目稳步上升呢，客户资源的流量导入是推广的终极的目的，那么如何保证这些流量能有效的转化为实际的订单呢。这里就要回到开篇所说的话题了，如何让更少的人给我们经营者带来更多的营收。
三、一个令卖家震动的案例
图3
从图3的数据表格中我们可以惊奇的发现这个店铺在2号-7号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的，店铺的整体的营收也是比较的均匀，但是在8号进行鼎力度推广的情况下面，下单人数仍然只有区区20人左右，店铺的营收也是和推广之前持平的，可想而知这家店铺的客服职员不管从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个枢纽的销售能力方面来看都是值得质疑的。
同样的也是这个表格，我们再来看几个数据点的综合情况分析。
图4
从图4的表格我们可以清楚的看到店铺的总的订单金额是均匀在4000左右，但是最后交易封闭的订单金额均匀在900左右，也就是一个月下来的话，最少有四分之一的营收是又退给了客户的。那这边实在也很明了的反应出了客服对未付款订单的跟进、产品售后题目的处理等方面存在的能力或者说是立场题目。
四、哪些数据算是绩效考核？
1.哪些属于考核点
首先我们需要分析一下网店客服的工作重点或者说是绩效考核点。一般情况下面，我们会关注客服所创造的订单价值、客服的商品推荐技巧、客服的咨询转化能力、客服的接待反应效率以及各个行业都非常正视的售后处理能力。这其中每个点所包含的数据都长短常的繁复，良多中小卖家看到这些数据估计会非常迷茫。实在有一种简朴的方法分享给大家，中小卖家更关心的自己的客服团队给自己带来多少的营收及客服的工作立场如何，那么我们可以重点查看几个数据:
a.客服的咨询转化率（客服接待客户转化为实际下单的比率）
b.客服的日/月订单数目（客服落实下单的订单数）
c.客服的日/月销售金额（客服落实下单的订单金额）
d.客服的订单流失率情况（客服落实下单但终极订单封闭的比例）
e.客服的均匀响应时间（客服对客户发起的咨询的响应时间）
f.咨询未回复数（客服对客户发起的咨询未回复的总数）
2.考核点怎么用？
通过这几个数据的单独对比的话可以很轻易的发现每个客服的薄弱环节，综合对比的话也能很轻易的发现团队中的精英职员。好比说：通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询的少，仍是销售能力不足？通过销售目标及销售业绩数据对比找出销售短板员工。卖家通过这些数据可以很快很利便的找出店铺客服团队中每个员工的短板，为员工制定公道且具有针对性的培训方案。
这里分享两个晋升员工短板比较实用的方法：
1)教育法---产品知识强化、规范接待话术 。
2) 示范法---话术场景演练、老带新、卖家切身上阵指导。
我比较推荐第二种方法，由于实战是检修和晋升能力最好的方法，而中小卖家往往是之前自己充当客服职员的，因此可以说是王牌客服，而且对自己的销售需乞降商品推荐需求是最了解的。通过这2种方法的结合能有效快速的晋升客服的相应能力短板。
五、看看别人是如何进行绩效考核的！
目前淘宝的商家的绩效考核机制大致分为三种，以表格形式分享给大家参考。
1.最简朴的一种客服绩效考核的机制
一般这样的表格有相称一部门的中小卖家曾经使用或正在使用，只考虑客服的最后的销售情况，并对订单数目做奖励，在初期的确是给店铺的销售额的增长起到了一定的促进作用的。但是跟着店铺的不断的发展，业务量的增大，这样的绩效奖金分配的模式显然是不能知足需求的，并且对客服能力的晋升及优秀客服的挖掘是有一定的影响的。因此就产生了另一种绩效考核的办法。
2.目前较为提高前辈的绩效考核机制
这样的表格相信良多卖家都正在使用中，对客服的接待情况也进行了绩效考核，固然方式比较的落后和有一些不确定因素在其中，但是整体来看仍是比较公道和实用的，卖家们可能也发现了不同时期下的店铺运用的绩效数据也是有所不同的，下面再分享给大家一家淘宝类目排名前十的一位卖家提供的绩效考核尺度。
3.淘宝大卖家在所关注的绩效考核数据
从上面的表格可以看出这家店铺对客服的绩效考核从12个点出发进行了多纬度的考量，不仅包括了客服的售前咨询转化的情况，而且也包括了客服在售后对未付款订单的跟进情况以及售后的一个退换货的情况，并且也加入了客户对客服的服务的一个评价统计。比较枢纽的是把整个客服团队的团队协作程度及工作立场都加入了绩效考核当中而且占据了相对较大的一个比重。
七、进行绩效治理对店铺发展有什么用？
从上面的绩效机制案例中各位卖家实在可以看出，客服团队的绩效考核轨制的更替跟自身店铺的发展是挂钩的，如何在不同的发展时期选择合适公道的绩效模式是一个经营者应该深思的，良多网店实在不缺流量，不缺库存，缺的是一个精彩的客服团队把店铺拥有的资源、客户需要的商品第一时间正确的展示在客户眼前，让客户宾至如归、流连忘返。
最后回到开篇的话题，如何让3个人超过5个人带来的营收？很简朴，制定公道的绩效治理体系，不仅仅是起到给客服发工资、分配绩效的作用，更多的是通过这些绩效数据发现客服团队中存在的销售能力题目、服务意识题目以及工作立场题目，从而能及时的有针对性的对这些题目进行逐个排查解决，让有限的人力资源得到无穷的利用，在节省用人本钱的同时也给店铺的销售业务起到显著的增长。在电子商务飞速发展的今天，人能解决的题目已经不是题目了，枢纽是如何用起码的人去解决最多的题目！
