11 月 10 日，记者从深圳市消委会获悉， 年第三季度深圳消费者投诉共 49723 宗，同比下降 4.06%。投诉量排名前五的行业为互联网及通信服务 19130 宗，占比 38.47%；教育培训 11146 宗，占比 22.42%；通讯电脑数码 2547 宗，占比 5.12% 以及文体旅游服务、化妆品 / 美容美发 / 整形。
从投诉性质来看，排名前五的分别为合同问题 28088 宗，占比 56.49%；售后服务 10504 宗，占比 21.13%；虚假宣传 4233 宗，占比 8.51%；质量问题 3094 宗，占比 6.22%；价格问题 1611 宗，占比 3.24%
此外，报告公布了美容店低价引客后诱导高价消费、房屋交易合同引发纠纷、职业培训"不过包退"承诺难兑现等投诉典型案例和市消委会消费提示，提醒消费者规避消费"陷阱"。
▲ 年第三季度各行业投诉量统计。
典型案例 1：
美容店低价引客后诱导高价消费
消费者投诉称通过广告了解到某品牌纹眉店举办限量秒杀活动，缴纳 30 元定金可以享受 398 元或 588 元的折扣价纹眉套餐。消费者到店后选择 398 元纹眉套餐，工作人员称低价套餐纹眉效果不好，只有高价套餐才适合消费者，消费者拒绝后，商家已上麻药为由无法更改，最终被迫消费 4888 元。
报告分析，一些商家以免费体验、低价体验为诱饵吸引消费者，再通过精心设计的接待程序、话术，向消费者推介高价项目，美容行业屡屡出现此类投诉，通常是商家对消费者施加心理诱导影响的结果。
对此深圳市消委会建议消费者不要轻信街头、网络的免费或低价宣传，谨防不法商家设置消费陷阱；接受服务前应了解清楚服务项目及价格，所做项目要求商家进行确认；商家的诱导性话术具有即时性，消费者应提高警惕，及时保留证据。
典型案例 2：
房屋交易合同引发纠纷
消费者诉称于 年 1 月购买了某地产公司某楼盘期房。该公司员工口头告知 年 2 月 1 日网签，返租 3 年，2026 年 2 月 1 日交房。该公司向消费者提供的商品房认购书没有注明具体的网签时间。消费者提出两点诉求，按照约定，在认购书中注明网签时间，并将买房全款划入监管账户，查明该房是否存在抵押情况，如果有抵押应予退房。
报告分析，相关房屋交易投诉主要集中于认筹金不按时退还、购房返佣迟迟未兑现、开发商拖延网签备案、捆绑销售等问题。依据《城市商品房预售管理办法》第十条规定：商品房预售，开发企业应当与承购人签订商品房预售合同。开发企业应当自签约之日起 30 日内，向房地产管理部门和市、县人民政府土地管理部门办理商品房预售合同登记备案手续。
对此深圳市消委会建议，消费者签订商品房买卖合同后应要求开发商尽快办理网签备案，对于全额付款却不能备案网签的房屋应谨慎购买，谨防因开发商违规操作造成的巨额经济损失，面对开发商广告宣传应保持理性，多加查证。
典型案例 3：
职业培训"不过包退"承诺难兑
消费者诉称于今年 7 月报名某事业单位统考面试辅导班，签订合同约定面试不过全额退费。后消费者未通过面试，提交退费申请，退款迟迟未到账。工作人员告知消费者公司存在资金问题，无法履行合同约定，要求消费者放弃原合同，签订新的分期退费合同，新合同条款未提及违约补偿及利息补偿等事项，并告知消费者越晚签新合同越难获得退款。
在合法性上，"不过包退"协议通常合法有效，而"保过"承诺则不然，根据《中华人民共和国广告法》第二十四条规定，教育、培训广告不得对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺。因此"保过"协议无论真假均涉嫌违反《广告法》。
对此深圳市消委会建议，"不过包退"是否真的能退、能否一次性退，还受具体协议约定、经营者的经营情况和财务状况等因素影响，从报名到考试结果有较长周期，也对退费带来不确定性，消费者应当理性对待，拒绝承诺"保过"的违法违规操作。经营者应规范经营、诚信经营，自觉维护良好市场秩序，促进职业培训行业健康发展。
典型案例 4：
跨境网络购物维权难
消费者诉称于某电商平台 APP 里面标注有"某某国际"标签的某海外专营店购买了一瓶日本进口的宝宝驱蚊液，收到货后与之前日本购买的有所差别，与网上的鉴定视频也有差别。店铺客服称商品从香港发出，不可能是假货，存在差异可能是由于产品批次不同。之后消费者又从另一家电商平台购买了一瓶同款商品，与消费者之前在日本购买的一致。该电商平台要求消费者提供检验报告，该店铺客服则要求消费者承担往返运费，消费者表示不同意。
据了解，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定了对"在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的"的处罚方式。消费者遇到假货维权时，跨境电商平台通常会要求消费者提供检验报告。商品的来源、合格证、报关证等属于消费者享有的知情权，无需举证，如卖家不能提供，则侵犯了消费者的知情权。
对此深圳市消委会建议，费者在跨境网络购物时应尽量选择规模、品牌较大，具有品牌授权等证明的店铺进行消费，以降低购买到假货的可能性，仔细查看退换货规则，索要购物凭证，对于注明不支持退换货的商品，一定要三思再下单。
深圳晚报记者 郭海南
