作者丨方向宇
来源丨呼叫中心论坛
大家先来做个小测试吧
题中1分表示从不如此，4分表示几乎总是如此，按1~4分给自己评分。
1
担心丢了这份工作就找不到其他工作了；
2
早晨醒来就为工作忧心忡忡；
3
工作要求的提高让我沮丧不安；
4
我发觉自己变得烦躁、易怒；
5
我会不耐烦地从一件工作跳到另一件工作；
6
不能得心应手地处理手头工作；
7
担心自己能否把工作坚持下去；
8
怀疑自己的工作是否真的做得够好了；
9
似乎没人关心我的感受；
10
对自己的感觉麻木不仁；
11
我会努力控制自己的情绪，直到最后以某种方式爆发出来；
12
很难抽时间陪家人和朋友；
13
亲友抱怨说见面接触机会太少；
14
因为太累无法照应到方方面面的关系。
把分数逐列相加，然后算出总分。
总分如果低于25分，表示你能自如地对付工作压力；
25~34分之间，表示你处于一种思想不安、身体不适的状态；
35~44分之间，你则应该与一起工作的人谈一谈，设法找到减轻压力的办法；
如果总分高于45分，你就有必要向医生咨询一下了。
【方向宇老师说】呼叫中心这个特殊的行业里，如果员工压力过大，对内，员工工作情绪就会受到重大的影响，这不仅影响着客户的感知，也带动员工个人KPI指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，对外则影响整个公司的对个形象，因此情绪压力管理在呼叫中心行业中，显得十分重要。做好情绪压力管理首要原则是要对压力有所觉察。
“什么是压力？”
压力就是任何能扰乱人们心理、生理健康的干扰。
压力的三个层面
1、使人感到紧张的事件或者环境
2、人体内部出现的解释性、情感性、防御性反应过程
3、对需要或伤害侵入的一种生理和行为上的反应
作为呼叫中心的工作人员，压力主要来源于用户及工作。
因此，呼叫中心员工的情绪也比较复杂，主要分为两方面：积极、正面的情绪和消极、负面的情绪。当员工处于积极正面的情绪状态时，通过声音传递给客户的，不仅仅是积极、主动的声音，更是对自身产品的信心，正面的情绪带给客户的将是愉悦的体验和满意的服务；而消极、负面的情绪将传递员工本身的疲劳、压力甚至是烦躁，客户感受到的是推诿、不耐烦等负面的服务，负面情绪不仅降低了客户的满意度，也同时会影响现场其它同事的情绪。
面对压力我们该如何应对呢？
1、首先，我们要做的是理解压力。压力就像一根小提琴弦，没有压力，就不会产生音乐。但是如果弦绷得太紧，就会断掉。你需要将压力控制在适当的水平----使压力的程度能够与你的生活相协调。
2、要对我们所面临的压力有所觉察。我们要认识到，遇到困难，产生压力，一方面可能是自己的能力不足，因此整个处理过程，就成为增强自己能力、提升发展空间的一个重要的机会；另外也可能是环境或他人的因素，则可以在理性的基础上沟通，沟通，再沟通，进而解决。
3、有效的沟通缓解人际压力。平时要积极改善人际关系，特别是要加强与上级、同事及下属的沟通，要随时切记，压力过大时要寻求上级的协助，不要试图一个人就把所有压力承担下来。
4、建立平衡，留出休整的空间，不要把工作上的压力带回家。对于情绪的管理要积极主动，注重业余生活质量的提高，不要把工作上的压力带回家。留出休息的空间，如：与他人交流，阅读书籍，听音乐，处理家务，适当的运动等等，都是可以舒缓情绪，使内心趋于平静的绝好方式。
5、做好时间管理，关键是不要让时间控制你，一切事情要在有条不紊的进行。工作压力产生时，往往与时间的相伴左右，总是觉得事情很多，时间怎么也不够用。解决这种压力的有效方法就是时间管理，就是你要自己安排好自己的事，衡量各种事情的优先顺序，把重要但不一定紧急的事放到首位，把重要但不紧急地事情安排给下属去做。如果总是被时间所控制，所左右，那我们的工作将永远处于被动当中。
6、心态的调整，以积极乐观的心态拥抱压力。良好的心态可增加人们应对压力的能力，不良的心态本身就像一团乱麻，干扰我们的内心。当然，更主要的是要对压力有正确的认识，压力并不可怕，可怕的是我们对压力有错误的认识与反应，越惧怕压力就越会生活在压力当中，喜欢压力的人在任何压力面前都会行走自如。
完
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