第六届“最美中国路姐”评选活动正在火热进行。9月24日～9月28日18：00，“中国高速公路”官方微信将进行投票活动。
来自江汉运营公司永兴管理所的胡含宇光荣上榜！请大家为她投上宝贵的一票！！！
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三尺红亭俏佳人，微微一笑很倾城。“最美中国路姐”是心灵美、语言美、形象美、气质美的代名词，是高速公路行业耀眼的新星，更是漫漫长路上最靓丽的一道风景。
不若星辰璀璨 亦展萤火微光
一个扬手问候，一个点头微笑，是高速公路收费最基本的服务流程的开始。给予了司机窗口的第一映象，就是司乘对永兴收费站的印象，抑或是对湖北交投的印象，抑或是对高速公路系统的印象。上岗3年多来，累计超过1000天无误操作，多次被通报表扬，获得无数过往司乘赞誉，她就是湖北交投江汉运营公司永兴管理所的一名收费员——胡含宇，在一个平凡岗位上点燃不一样的热血青春！
“业精于勤，荒于嬉。只有勤学苦练，才能全面掌握收费业务知识；只有勤学苦练，才能把每一个微笑、每一个动作做到恰如其分。” 入职高速公路收费员以来，胡含宇一直恪尽职守，勤勉尽责，是领导眼中的“排头兵”，同事心中的新“标杆”，她主动学习理论知识和文明服务的反复练习，还加强对车道机电设备了解学习，充足完善自身对收费知识的理解。身为一个合格的“老”收费员，当然不能只有收费知识的充盈，文明服务也是必不可少的一部分，整体形成了窗口服务，窗口服务是司乘与收费人员沟通的连接线，也是拉近彼此关系的一个渠道。
对此，她每天利用下班空闲时间，对着镜子傻笑，每天看着镜子里的自己，从嘴角上扬的弧度，露出多少颗牙齿，眼睛的神采生气，到眉毛的动态，脸颊的肌肉，有时候笑得嘴角开裂，脸部肌肉抽筋，看着每天都在一点点的进步，从最开始的尬笑，到后来的甜美自然，个中艰辛旁人都看在眼里，为了窗口服务以最标准的姿态去迎接每一位司乘人员，在寝室、岗上只要没车空闲的情况下，一次次挥手定点手臂之间的距离，手指每个形式的不同变化点头幅度大小，整体都要以自然干净的情况下给人最舒适的服务状态，很多时候能看到来往的司乘夸赞她“呀！这小丫头笑得好甜吖”“小丫头，什么事笑得这么开心啊！”她将自己的服务状态经验毫无保留的传授与向她请教的同事，“其实除了平时的笑容练习，手势服务的一气呵成，心态上面也要及时减压”，提倡下班后的班组趣味活动，幽默风趣的笑话段子和电影，不仅可以增加班组的配合默契度，还能让班组工作氛围更加和谐轻松，从开始司乘对个人的夸赞变成“她们这里服务是我见过的最好的”“这些孩子笑起来就让人心情好”，从一个人带动一群人，从认可一群人到肯定一个站。
“现场慌乱，只会让事态向坏的方向扩大；遇事沉稳，才能较好地处理突发事件。”胡含宇是一个遇事不慌，处变不惊，能够妥善处理现场紧急情况的人。有一次，永兴收费站出口下来了一辆拖着家具的小货车，滚滚浓烟尾随车辆而来，当时胡含宇正在出口收费亭坐道，面对突如其来的险情，她熟练地敲击“紧急”键，对其快速操作放行，并第一时间提醒司机车辆正在冒烟，必须马上将车辆停在收费外广场无障碍的地方，采取措施救火。车辆通过车道后，她马上用对讲机上报了现场情况。收费管理员得知情况，迅速组织力量，与司机一道将车上的烟、火全部扑灭，及时有效控制了事态严重的发展，为车主挽回了经济损失。
“以诚待人，以情感人。发生现场收费纠纷，产生的原因千奇百怪，司机容易将收费员当作出气筒，他们需要的是关爱、是亲切、是消气。”对于现场司机产生纠纷，胡含宇也有着自己独特的一套。对于政策不了解产生的纠纷，首先，对司机口气不能太生硬刻板，以一种为他人考虑的口吻与司乘对话，其次再针对相关收费政策给司机解释原因，这种情况司机最终都会理解释然；若是蛮不讲理的司机当然先要笑得更为灿烂，以关心的口气，消除其怒气、怨气。虽然在这个过程中，难免会受到委屈，但是服务行业，低头为先，抬头在后，因此，先耐心听别人说完，再去做出应对，其实有些司机并不是故意找茬，就是有的司机长时间开车，处在一个比较乏累郁闷的状态下，可能我们一不小心就成了“出气筒”。作为高速公路收费这一服务行业，最为忌讳带情绪上岗，她一直以来都秉持着“把每一位司乘都当成第一个客户，把微笑带给每一位司乘，从零开始，做好服务工作”，当被司机恶意为难时，她会咽下委屈，以诚相待，她都是用微笑面对困难，用耐心化解僵局，用真诚打动每一位司乘人员，将怨气变为赞赏，让蛮横化为理解，在收费过程中，收费技能固然重要，但遇到问题时收费技巧，服务方式更为重要，既要促征收，又要保和谐、保稳定、保畅通，她爱岗敬业，塑造文明服务新形象。
一枝独秀不是春，百花齐放春满园。“我和同事不是竞争关系，我们是一个团队、是一个整体。只要我会的，我都会教给大家；大家比我好的，我都会用心去学。”新来的员工，上岗之前，大多是一脸“懵”。看似简单，但隔行如隔山。她将整理好的知识点、操作技巧教给他们，先“速成”，再理解，最后全盘掌握。经由她手下带出来的员工都能很快的上手工作，她采用边说边带边指导的方式，让新员工快速适应工作状态，不仅给予压力也给予了肯定，让新员工信心满满，学起东西来自然更加有动力有干劲了。因选派一名班长参加技能比赛，且需要一段时间内集中开展业务技能训练，她被临时指派为代理班长，恰巧处于一批员工新来之时，新员工在岗学习时间尚短，很多操作还不太熟练，加之她班上的新员工胆小，遇到事情紧张万分，手足无措，常常处理不当，并且用时超长。为了避免新员工犯错，她随叫随到，只要遇到新员工不会的事，她马上会赶过去，在处理完车辆后，将刚才所发生的特情，和类似情况的处理方法一一讲解，并督促做下笔记，过后不间断会重复提问，强化新员工理论知识和现场灵活处理事情的能力。
“我热爱着这份工作，愿意把自己的青春和热血奉献给高速公路。”每年春节是亲人团聚的日子却也是工作最繁忙的时候，面对节日的热闹，她选择了坚守在收费岗亭，为往来的司乘提供温馨、便捷、优质的服务。每个高速人都有着自己的使命，不是家人的陪伴不重要，而是因为她深知：作为直接面对司乘人员的收费员，她的言行举止都不再是个人行为，而是代表着整个高速公路队伍的形象，直接关系高速公路的社会效益。
“繁星满天，星辰璀璨，天地间，我愿做一只小小的萤火虫，用自己的微光去照亮这一扇为民服务之窗。”胡含宇，她是湖北高速公路收费员中的一员，满怀理想、带着执着，始终坚守在高速公路收费一线，凭借在自己平凡的工作岗位上默默奉献，将高速公路收费服务窗口擦得更亮，以不平凡的成绩成就小岗位大事业，展现巾帼风采。
来源：中国公路网
编辑：谭书妮
湖北交投
江汉之窗——江汉运营公司
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