其实,秘书替领导打电话、接电话,或替其他部门转接电话,是非常多的一项工作。在打、接电话的过程当中,也深刻地体现着秘书的修养和水平。
一、打电话应注意的问题
首先是有没有必要打电话。比如有的事情不紧急,或者受话人就在楼上楼下,那就不要用电话来交谈。
其次就是要注意通话的时间。一定要在人家值班的时候去打电话。不要在午睡和夜间打电话。一般值夜班也是在晚上十点以前打电话。
再次是打电话的时候要热情地进行自我介绍。可以先问一下对方的单位和姓名,然后再迅速地告诉对方自己的姓名。
最后是对下级要以礼相待。因为秘书一般是用电话对下级发出一些通知、指示,这个时候就要防止口大气粗。不要老是说:“你懂不懂呀?”“明白没有啊?”这样听着让人不舒服。
二、接电话应注意的问题
首先是当电话铃响时,应尽快接听而不要拖延。提起话筒后应主动报出自己的单位和姓名,然后再问对方是谁。
其次是当对方陈述通话内容时,秘书听懂了,因间或地用“嗯嗯”加以回应,以示自己在听,而且听明白了。对于没有听懂内容应很快地询问:“您再说一遍”,等等。
再次是无论接谁的电话,都应热情,温和。比如不要听到上级的电话就低三下四,听到下级的电话就盛气凌人;也不要心情好的时候就有求必应,心情不好的时候就态度生硬。
还有,如果接听以后,自己不是受话人,应当负起代为传呼的责任,即使不能代为传呼,也应把理由给对方讲清楚,让对方理解你的困难。
最后,凡是找领导的电话,秘书人员一定要问清来话人的单位、姓名,找哪位领导,并把来话人找领导要讲的话简要打听一下,再转告领导是否要接这个电话。
三、如何处理请别人传呼和接到打错电话的问题
如果接电话的人不是你要找的人,那么你就需要别人传呼,传呼应该注意什么呢?
首先你要说:“我是XXX,找他有点事儿,能否麻烦您帮我找一下?”如果对方答应给你找受话人,你肯定要表示十分感谢;但如果对方表示自己无法脱身,你也同样应该表示感谢,然后说:“对不起,如果xxx回来,请您转告他,请他给我回个电话。”
如果接到了打错的电话,首先第一是要防止发火,尤其是当你正忙的时候或者心情不好的时候。其实,跟一个不相识、不见面的人发这么大火是没有必要的,只能说明你这个秘书修养不好。其次是要耐心询问,你要问清楚对方是要找什么单位什么人,可能是该单位刚好换了电电话号码,或者你又知道该单位的相关情况,给他顺手帮忙一下告诉他正确电话号码等,别人还感谢你,多好。
四、接听监督电话应注意的问题
许多领导机关为了廉洁自律接受群众监督,及时解决下边的疾苦与反应的问题,就设立监督电话。秘书人员接听这类电话时,要特别注意:
1.严守信誉。也就是说,群众一旦拨用,就应该立即有人接应。
2.热情接受。也就是接电话的时候要先自报“家门”,然后对于对方反应的问题要认真听、认真记,详细打听清楚。
3.负责办理。就是说凡能够回答和解决的问题,最好在电话里就回答和解决。不能够回答和解决的问题,要做好记录,并告诉对方:“你反映的这个问题,我们一定要调查清楚。”同时要告诉对方,今后可采取何种方式取得联系,以便把反映的问题的处理结果转告他。
4.态度冷静。因为是监督电话,所以可能会遇到各种各样的人和问题,可能接听电话的体验会很差。那么接话人就要做到不急躁,不解释,不反驳;耐心听,热心问,详细记。