“买房一阵子，物业一辈子”，龙湖地产崛起成为全国一线房企，以服务和科技著称的龙湖物业功不可没，在中国房地产500强测评成果发布会上，升级为“龙湖智慧服务”的龙湖物业被评为“中国房地产开发企业500强首选物业品牌”TOP5。
很多业主都表示“我们买房子, 就冲着龙湖的物业、龙湖的品牌而去的”。正因为此，龙湖智慧服务是龙湖地产的核心竞争力之一，也一直是业内“偷师”的对象。
全触点联络平台
物业服务更高效
为了让每位业主的每一个需求都能被及时响应，龙湖地产成立了一个“全触点联络平台”，全国的业主都可以通过电话、微信、短信等渠道，以文字、图片、视频等多种形式与这里的工作人员取得联系。对于咨询类疑问，工作人员会直接解答；对于有任务执行需求的问题，“联络平台”会及时将业主的需求分配到对应小区的物业执行人员。在这种高效监管流程下，龙湖物业的服务效率和满意度都大幅提升。但是随着龙湖地产的不断壮大，“联络平台”的工作量也越来越大，已增至200多名员工每天依然忙不过来。
而这些问题中，有很多是重复的，例如每年9月-10月，会有大量的业主电话询问供暖时间。长期解答重复性问题，不仅是对人才的浪费，还会让客服人员感觉疲惫，这种疲惫感如果传递给客户，必然影响一个服务平台的专业度。
而另一些有任务执行需求的电话，例如门岗放行，接电人员都要将业主的需求手动输入制作成“工单”，再将“工单”分配到对应的小区，这一过程不仅耗费人力，而且人工处理的速度较慢，也不利于业主的日常体验。
为了进一步提高服务质量，初，「龙湖地产」与人工智能公司「来也」达成合作，开始探索物业智能化升级。
高效智能化方案
人效提升显著
「来也」经过2-3周的调研，深入了解到龙湖地产的物业管理痛点之后，针对性地为龙湖定制了3类机器人：在线客服机器人、智能IVR（互动式语音应答）客服机器人、智能外呼机器人。
3类机器人是7*24小时同时在线、共用知识库、相互协作的，支持音频、视频、文本等多种方式触达客户，围绕深度神经网络和自然语言处理技术，通过个性化推荐能力，实现用户的不同需求，打造高效的地产行业智能对话解决方案。目前主要服务于龙湖住宅地产的销售和物业环节，未来会扩展到龙湖的商业地产和长租公寓业务中。
在线客服机器人
主要负责知识点的调取和文字交互，是所有机器人的基础。
「来也」结合龙湖多年的物业实践积累下来的数据，针对龙湖业主的特点，“量身定制”了一个涵盖物业常见问题和销售咨询常见问题的知识库。当业主咨询时，在线客服机器人就能快速从知识库中调取答案，完成回复。随着在线客服机器人与业主的交互不断增多，更多新的问题会被添加到知识库中，不断丰富。
智能IVR（互动式语音应答）客服机器人
通过语音识别、语义理解技术，让机器人能够“听懂”并准确理解人类的语言。
当业主拨打物业电话时，智能IVR客服机器人可以根据业主的语音，识别业主的意图，然后通过在线客服机器人调取对应的知识点，针对性地作出回答，而这一系列的动作在1秒内即可完成，在复杂问题中，还能实现多轮对话。
「来也」的智能IVR客服机器人，并非简简单单的Q&A，在门岗放行、代收包裹、开关水电、物业看房等任务场景中，还能实现机器人全自动创建工单，完成服务闭环。龙湖“全触点联络平台”每天要接近万个电话，在某一上线的试点城市中，由机器人独立完成接电话，自动创建工单的数量近50%，人效提升显著。
语音营销机器人
提到语音营销机器人，大家可能会联想到315曝光的智能外呼机器人拨打骚扰电话。「来也」给龙湖做的这款机器人并不骚扰哦。拥有甜美声线的机器人小姐姐，基于NLP和机器学习的技术，已经掌握一定的人机交互技能，可以帮助物业管理部门，处理大量重复的通知业主收房，寄送房产销售合同跟业主确认地址等必要的工作。效率高、成本低、永不掉线、永远甜美、永葆热情。
全渠道地产营销
深挖数据价值
从楼盘销售到问题咨询，再到入住后的日常服务，「来也」人工智能助力龙湖地产打通了全产业链条，打造了全渠道、多触点服务业主的营销新模式。而最具价值的还有这背后全平台的数据沉淀。
在智能机器人的辅助下，通过语音转写，对话信息可直接存储记录，各个环节的数据都能被收集，并分类管理，再通过建模分析，让龙湖地产更了解业主的需求：业主喜欢什么，不喜欢什么，对各个环节满意度如何，应该采取哪些改进措施……这也让之前很多依靠领导“拍脑袋”的决策流程，升级为依靠人工智能、大数据辅助决策，让决策有数据可依、更容易、更精准。
项目上线后「龙湖地产」还给「来也」发来一份感谢信，认可了「来也」团队在项目上线过程中的优秀表现，肯定了「来也」在智能机器人领域的专业度。
不仅是房地产行业，由常春藤盟校（Ivy League）机器学习博士团队创办于的人工智能公司「来也」，已经成功为零售、母婴、旅游、教育、通信、汽车和金融等多个行业打造了机器人超级雇员，成功助力企业销售、客服、行政、人事、法务等场景实现智能化转型。
