昨日，携程执行董事长梁建章和CEO孙洁纷纷表态，表示要以“客户为中心”，继续在行业中给消费者提供最优质的服务。
梁建章在朋友圈内表示：“开放收取服务费之前，携程将坚持免费提供便捷的‘无搭售’机票的预订服务。此举肯定会对携程的收入有所影响，但秉承着‘以客户为中心’的核心价值观，即使对于零收入产品，哪怕是倒贴服务成本，我们也要竭力为客户提供最优质的旅行服务。”
梁建章朋友圈截图
携程CEO孙洁也在致携程全体员工公开信称：“我们从不放弃服务理想‘一应俱全、一丝不苟、一诺千金’，这是我们获得消费者认可的精神源泉。如今，我们更要骄傲且坚强得为着‘让旅行更幸福，让世界更和平’的理想而不断奋斗。”“让我们一起努力，有一口气点一盏灯，为全世界游客的幸福出行，全心全力”
“爱之深，痛之切”与“成长的开始”
孙洁在内部信中坦言，用户是携程发展至今的源动力，用户对我们的意见和建议是对我们的不断鞭策和鼓励，“‘爱之深，痛之切’，我们从客户的意见和建议中看到我们的不足，也更激发了我们不断改进预订体验的动力”。
根据机票预订的页面，携程目前推出了“普通预订”版本。该版本内，机票附加增值产品，根据历史操作习惯等，均不会“默认勾选”。同时，对于新注册用户，携程也没有“默认勾选”任何附加增值产品，并在消费明细等方面，作了更详尽的展示。
对此，孙洁认为，“经过一周多的努力，我们也听到市场的声音悄然发生变化。这对我们而言，不是一个问题的终结，而是成长的开始。”
孙洁内部公开信截图
关于收取服务费业界尚存在争论
此前，机票搭售问题引发公众和业界关注，尤其是在今年十一黄金周期间，这一话题成为业界讨论的一个热门话题，部分消费者将矛头指向了机票预订过程中存在不易被发现的额外附加费用问题，建议取消这些不易察觉的勾选，彻底解决“搭售”问题。
针对行业现状，央视特聘专家、《证券日报》副总编董少鹏认为，“有的服务和产品的确需要‘搭售’。买机票搭保险是最典型的。买车被‘搭售’保险及各种装修，也是很常见的。有的商家卖螃蟹，同时送一点醋和小工具，搭售合理的话，用户不但不反感，还很会开心。”
此前，中国旅游研究院院长戴斌就建议，包括旅游在内的服务业正在成为国民经济的支柱产业，服务的价值应得到应有的尊重和实现，“允许旅游企业向供应商收取代理佣金、向消费者收取服务费，并接受市场的调节，是落实中央关于营造企业家健康成长环境、弘扬优秀企业家精神、更好发挥企业家作用意见的具体举措，也是壮大旅游市场主体的必然选择”。
对于引起广泛讨论的收取服务费一事，中国电子商务研究中心主任曹磊日前在媒体采访中指出，未来，收取机票服务费已成不可逆转的趋势，这不仅有助于减轻OTA企业及代理商的成本压力，还让消费者享受到一如既往的高质量服务。在购票渠道多元化背景下，也给消费者带来更多选择。
编辑 | 王庆滨
