导游和导购,一字相差,职责却差了“八百里地”。
日前,一则“这个导游好嚣张”的视频在网上火了,里面的女主人公更是被冠以“嚣张女导游”的称号。视频中,一位游客在某个站点没有购物,“嚣张女导游”便对该游客进行了威胁,直言:“我不管你是图我们桂林哪一样来的,便宜也好,什么也好,既然你们选择了这个,现在我们下车,在里面一个小时2万块钱,走,下车!”
随即,广西壮族自治区桂林市文化广电和旅游局经核查情况属实后,对涉事责任者依法作出处理:吊销涉事责任人赵某导游证,将其纳入黑名单,并责令其向游客赔礼道歉。
人们不禁感慨,迟迟无法终结的导游乱象何时才能终了?
尹志烨/视觉中国
导游乱象屡见不鲜
导游作为跟团游中的重要一环,其服务质量直接影响游客行程的直观体验。“报团出去玩儿,进了购物店哪敢空手出来啊。我宁愿多少买点,也不愿意听导游指桑骂槐,就当花钱买清净了。”李凌告诉记者,今年端午节,她和妈妈报团去了泰国,行至购物点前,导游都会给团友们做“思想工作”,实在遇到“不上道”的团友,那么接下来的几天中,导游都会对其爱答不理,服务态度大打折扣。
一直以来,导游队伍的素质参差不齐,以致乱象丛生。记者梳理了内发生的导游乱象:1月,网上曝光了雪乡导游让游客购买1680元的游乐项目,且直言不讳地说:“中国雪乡一年12个月只营业3个月,经常说的一句话是,9个月磨刀,3个月宰羊。谁是羊?大家都是羊。”2月,有消费者在微博上投诉称,春节期间在云南旅游时,遇到了一位“教科书式推销”的导游,导游反复劝说团内游客增加购物金额,引发游客不满;3月,多名河南游客参加香港旅游团,不但要求强制购物,还被导游辱骂“河南人出来要花点钱,不买就滚”,更有几名游客因为没有购物被关了几个小时……
事实上,导游的行为规范有法可依。《导游管理办法》第二十三条明确规定,导游在执业过程中不得以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式,强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付费等消费项目;《旅游法》第三十五条也作出了相关规定:旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。
此外,早在,国家相关部门就建立了“黑名单”制度,在首批“黑名单”上,有七名导游因为安排未取得导游证的人员提供服务、胁迫游客购物、擅自变更旅游行程、辱骂游客等行为而榜上有名。七人中,轻者被处以1万元到5万元不等的行政罚款,重者被吊销了导游证。
尽管如此,各地被爆出的导游欺客的新闻仍屡见不鲜。
惩罚力度小,法律严肃性并未发挥
丽江、桂林等老牌儿旅游目的地,每年都会接待众多游客,旅游业作为当地的支柱产业,本应形成完善闭环体系,为何导游宰客、欺客现象仍然频频发生?
“市面上的确会有一些不太‘讲究’的同行。一方面的确是他们个人素质的问题,但另一方面,现如今带团导游的收入确实太低了,难以抵挡购物回扣的诱惑。”桂林当地导游小胡对记者坦言,他在期待能从根本上整顿行业不正风气的同时,希望有关部门可以重新考量导游的收入问题。
“其实‘黑导游’的问题是和中国团队旅游现在已经确定的‘零负团费’模式密切捆绑在一起的。黑导游基本都是从地接社那里去买团,所以才会有强制消费的情况。”北京第二外国语学院文化旅游与规划研究院执行院长、中国文化和旅游大数据研究院副院长钟栎娜在接受记者采访时指出,黑导游其实又特指没有从业资格的导游。然而,实际上,不管是有没有从业资格,还是存在一定比例的导游买团行为。因此,他们的服务态度必然和旅游者的消费密切相关。
然而,面对此起彼伏、屡打不绝的导游乱象,只整治导游就够了吗?
北京外国语大学文创产业研究中心旅游所所长刘思敏在接受记者采访时直言:“打蛇,就是要打七寸!”在他看来,整顿旅游市场还是应当着重打击强制交易和假冒伪劣这两个方面。市场经济的本质是法治经济,因此,应当依法治理市场,即强化和完善相关法律法规,特别是从执行方面来看,我国对于欺诈罪和强制交易罪的处罚还太轻,近年来真正被判刑的,仅有一例。刘思敏说:“这说明法律武器并没有得到充分应用。我认为,应该严厉查处侵害游客权利的行为,这样才会起到震慑作用。”
此外,刘思敏还提到,还应当加大惩罚性赔偿的力度:“目前,消费者的维权成本高,但维权收益却太低;不法分子的违法成本低,但其违法的收益却高。这才是市场混乱的根本原因。”
奖励机制、新生行业助力提升导游满意度
目前,导游队伍乱象丛生、优秀导游人才储备不足等现象已经引起了有关部门的高度重视。
今年4月1日,文化和旅游部人事司发布通知,决定组织实施“金牌导游”人才培养项目和专业研究生重点研究扶持项目。通知指出,“金牌导游”人才培养项目面向一线优秀导游,支持开展导游业务研究、人才扶持、培训授课、志愿服务等活动;专业研究生重点研究扶持项目面向旅游院校相关专业的硕士或博士研究生,支持开展旅游相关基础理论研究和应用研究。
企业作为经营主体,也一直在寻求治理导游乱象的办法。事实上,早在,途牛就推出了“金牌导游”的评选和奖励机制,迄今为止,途牛已累计奖励“金牌导游”1653人次,在业界形成了以点评奖励持续提升导游服务的机制。随着优秀导游的持续评选与激励,途牛导游服务满意度也得到了显著提升。
此外,一些新生行业也正在逐步发展和成长之中。随着互联网的日益广泛应用,为解决导游行业长期存在的宰客、甩团、强制购物等问题,不少在线旅游公司,如携程、途牛、同程等传统在线旅游平台,以及伴个桔子、导游同城、那就走旅游等均推出了“网约导游”服务,让游客根据自身需求自由选择导游,并为导游服务付费。
尽管网约导游尚未被所有的消费者接受,加之起步晚、发展尚未成熟,但不可否认的是,网约导游因为实现了旅游者与导游自由双向选择、透明报价、点评监督等,备受关注,也因为解决了部分自由行缺乏一对一服务的痛点,实现了当地人带着玩,从而成为自由行散客、家庭亲子人群的新宠。
