10月17日，增城区政务服务中心新址正式启用。新址位于增城区荔湖街景观大道北7号，分A区和B区两个服务大厅，其中A区主要进驻38个区直单位的1017个服务企业法人的政务服务事项，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式，实现“受理审批相分离、线上线下互融合、数据之间共享用”； B区主要进驻不动产、出入境、户政、社保、医保、公证、婚姻等政务服务事项402个服务市民个人的政务服务事项。
增城区各进驻服务窗口部门纷纷表示，未来，将继续推陈出新，以企业和群众需求为导向，持续探索优化政务服务的新机制，共同建设好政务服务中心，更好地服务群众。
亮点一：创立“6S”服务理念
通过文化塑造积蓄政务服务创新动力，增城区政务服务中心创立了“6S”服务理念，即主动（Self-motivated）、认真（Serious）、快捷（Speedy）、标准（Standard）、特别（Special）、满意（Satisfactory），从服务态度、服务模式、服务目标等方面推出了增城政务服务的核心理念。
在服务规范方面，增城区政务服务中心为服务工作人员制定了“六个一样”的服务规范要求，即干部群众一样尊重，生人熟人一样和气，忙时闲时一样笑脸，大件小件一样热情，问多问少一样耐心，来早来晚一样接待。要求工作人员以“无差别服务”“无偏见待人”来为群众和企业办事提供舒心、贴心服务。
在团队个人修养方面，增城区政务服务中心为服务团队制定了“六个好”要求，即“为了人好、见得人好、记住人好、能助人好、感恩人好、越来越好”。
在工作自律方面，增城区政务服务中心特别为服务团队设计了“八件事”，即今天的事今天去做，明天的事准备去做，不会的事学着去做，困难的事勇敢去做,日常的事用心去做，复杂的事细心去做,集体的事带头去做，群众的事积极去做。
亮点二：建设“增城政务服务主题步行街”
走进增城区荔湖街景观大道7号，装修一新的大厅整洁明亮，各类政务服务功能分区清晰，智能导办机器人等新设备配备齐全，身着统一服饰的工作人员面带微笑接待着前来办事的群众。这里便是增城区新政务服务大厅。
增城区政务服务中心新址位于美丽的增江河畔，增江作为广东省建设“万里碧道”工程试点，是增城城区发展轴带上的重要景观廊道，有“增江画廊”之称。作为一个坐落于城市景区的政务服务大厅，增城区政务服务中心以创新的政务服务模式与人性化的功能区设置，使政务服务大厅与增江互为风景。
增城区政务服务中心新址分为A区和B区，其中A区进驻行政许可、给付、征收、奖励、确认、裁决、其他行政权力和公共服务事项等8类面向法人的依申请类政务服务事项；B区进驻出入境、户政、社保、医保、不动产档案查册、不动产登记、公证、婚姻登记等各部门专业服务大厅的面向个人的政务服务事项，实现全区政务服务事项100%进驻政务服务中心（除特殊业务要求无法进驻的事项）。
增城区政务服务中心共设222个前台受理窗口，其中A区设42个服务窗口，B区设180个服务窗口，窗口设在一楼，打造“首楼层、智能化、有温度、体验佳”的“政务服务主题步行街”，让群众办事像逛街购物一样便捷。
不仅如此，为方便群众办事，增城区政务服务中心还规划建设了2个停车场，可容约800台车辆停放。
亮点三：实行“一窗综办”与“双向免费快递”服务
增城区政务服务中心全面实行“一窗综办”服务，主要分为“一窗受理”和“一窗联办”两种模式。
增城区政务服务中心服务企业法人的A区大厅100%实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的 “一窗受理、受审分离”服务模式。将原依部门安排业务窗口变为设立综合窗口通办，将原业务部门派驻前台窗口人员变为前台窗口人员由政务服务中心统一招聘和管理，事项办理的收件、发件两个环节由区政务服务中心负责，真正实现“受理、审批”分离。
在增城区政务服务中心服务市民个人的B区大厅全部实行“前台无差别受理、后台无缝隙对接、数据信息化共享”的“一窗联办、协同服务”服务模式。如不动产登记服务厅将税务、水电燃网等业务纳入到服务大厅，群众在办理不动产登记业务同时可办理相关联业务，只需在一个窗口递件，相关联部门相互协同，通过信息共享，解决因办一件事需办理完成前置环节后再申办带来的时间长，多头跑的问题。
此外，为让办事的群众“少跑腿”，甚至“不跑腿”，增城区政务服务中心联合邮政部门特别推出了政务服务双向免费快递，即申办材料免费上门收取，业务办理结果免费送件上门，办事群众在线上或现场申办业务时，可以直接选择快递服务模式，提交材料或领取结果，实现办事“不出门”“零跑动”。
亮点四：创新企业开办“020”增城速度
在企业开办领域，区新政务服务大厅内开设了企业开办服务专窗，将企业开办有关事项进行了专窗整合，并开发了企业开办一站式服务平台，将“照、章、户、税”四个环节全程在线办理，将企业设立、刻章备案、银行开户、税务登记、申领税票等业务通过系统同时分发个给相应部门进行并联办理，大幅度压减了开办企业时间。原开办企业中所需支付的刻章费、开户费、税控盘费等全部免费，企业无需缴纳任何费用，减少了企业开办成本。增城区政务服务中心通过系列业务整合与数字化创新，推出了“020”企业开办的“增城速度”，即“0”材料提交、“2”小时办结、“0”费用开办。企业开办“020”实施后，由原来需提交28份申办材料到现在无需提交申办材料，办理时限从原来的6个工作日缩短到2个小时，到场次数由原来的6次到现在的1次就可办结。
在企业开办“020”增城速度的基础上，以企业眼中的“一件事”为导向，全面梳理文体教育、酒店餐饮、休闲娱乐等47个领域60种以上的企业后置经营许可准入条件，对跨部门、跨层级、跨领域的多个政务服务事项数据融合、业务协同、审批串接、流程再造，实现“一种开办主题、一表线上填报、一窗综合受理、一套材料复用、一次到场办理”，形成如“我要开超市”等主题式、集成化的证照联办服务，让市民群众开办企业涉及的全部证照审批“一次办全、一次办好”。目前，增城区已实现“商场超市”“药店经营”“美容美发”“劳务派遣”“会计记账”“网络科技”“道路货运”“健身场馆”“医疗器材”“图文音像”“演艺经营”“垃圾处理”“林业种子”“作物种子”“畜禽养殖”等15种企业开办“主题套餐”证照联办服务，并在不断增加拓展。
亮点五：建立电子证照“增城标准”
为全面提升政务服务规范化、便利化水平，为企业和群众提供高效、便捷的政务服务，增城大力推进电子证照的管理、注册、签发、转换、应用等工作，形成“五化”特征。
一是管理目录化。截至10月，全区38个部门共1475个依申请事项的办事结果符合制作电子证照要求的有222种（其中，证件执照类120种、批文批复类58种、证明文件类28种、鉴定报告类0种、其他文件类16种），属于区级自行发证77种，市级以上发证145种（含市、区级共有发证95种，省、市、区级共有发证49种，国家、省、市、区级共有发证1种）。
二是注册标准化。目前，增城区已收集107种电子证照目录模板在广东省电子证照系统提交注册（其中，属于区级自行发证94种,属于国家、省、市、区级共有发证13种）。截至10月，103种已通过省直相关部门的审核，并作为全省电子证照目录的唯一标准。
三是签发常态化。增城区222种电子证照中，累计签发数约253.3万张。
四是转换即时化。截至10月，增城区222种电子证照，已完成150万张证照存量转化。
五是电子证照应用便民化。截至10月，全区实现《身份证》《营业执照》《事业单位法人证书》《食品经营许可证》《个人参保证明》《结婚证》《离婚证》《建设工程用地规划许可证》《建设工程规划许可证》《社会团体法人登记证书》《民办非企业单位登记证书》《出生医学证明》《建设用地批准书》《建筑工程施工许可证》、《残疾人证》《广东省居住证》等51种电子证照进行应用。在企业和群众办事过程中，窗口人员通过增城区综合受理审批系统调取电子证照替代纸质证照，材料精简数量最高可达50%，平均精简率达28%。
亮点六：推出“5G+智能政务”
区新政务服务大厅大力推进5G、人工智能等新技术应用，实现从“互联网+政务服务”到“智能+政务服务”的跨越。
增城区政务服务中心率先在增城区应用5G网络，并实现5G网络全覆盖。在增城区政务服务中心办事的市民群众无需更换手机，也可以通过连接政务服务大厅的WIFI体验5G网络，实现办事材料上传、画面传输、语音通话等无障碍、无卡顿。基于5G环境下群众通过移动端进行业务申办更加快捷，无论是排队叫号，信息实时发送、业务查询等更顺畅，大大提升线上办事的体验感。
增城区政务服务中心内设有智能导办机器人，为办事群众提供业务咨询、窗口引导、政策解答等导办服务；在区政府门户网站开通了访问智能问答、无障碍访问功能，推出了区政府门户网站手机版，让群众随时随地知晓增城“大情小事”，使得区政府门户网站更加“可用、好用、实用”，成为“政务公开的媒体、透视政府工作的窗口、联系社会各界的纽带、为民办事服务的平台”；“增城政务”微信公众号和手机App移动办事平台也全新上线，群众通过微信公众号或App可以网上预约、在线取号、排队叫号、停车查询、智能导航等服务功能；推出的“增城政务”微信公众号及App将尝试利用增强现实、混合现实技术，将高频事项办事流程与服务导引打造成AR或MR产品，群众通过手机扫码即可观看整个办事流程细节，极大地降低工作人员压力，提升用户办事体验与参与感。
增城区政务服务中心分别在A区设置了的综合政务自助区、B区设置了的公安业务自助区和税务业务自助区等3个24小时自助服务区，面积约1000平方米，共配备54台自助服务终端，可自助办理教育、民政、公安、国土、人社、工商、税务、公积金等20多个部门240多项业务，打造无人值守的“随到随办”“全天候可办”的24小时自助服务体验，实现群众办事时间与中心受理时间的“零时差”，能更简、更优、更快地服务企业和群众。
综合政务自助分为综合政务、商事登记、综合警务、微警认证、自助取件5个功能，配备25台自助终端设备，可自助办理200多项业务。其中，综合商事登记一体机是全国首台实现集企业开办“照、章、户、税”四大环节一键申办、营业执照自助打印为一体的终端；多功能警务一体机集成了出入境、户政、交警等业务，实现警务业务一站式自助服务；微警认证“网证机”，可以通过调用公安部人口身份数据库，实现对公民的“身份真实性、证件有效性、认证统一性”进行三位一体的同步验证，结合各政务服务场景的应用，解决办事过程中的身份认证问题。
公安业务自助分为出入境智慧办证、24小时自助服务两个功能。出入境智慧办证厅实现智能派号、出入境证件智慧办理，兼顾出入境自助查询、缴费、续签业务；同时摆放公安户政、出入境及交警业务共17台自助服务终端，能自助办理40多项业务。
税务业务自助分为自助领取、电子税务局、自助办税三个功能，配备12台自助服务终端（设备），可自助办理70多项业务。另外，还配备1台“税小能”智能机器人，提供“智能咨询+远程座席”服务，即时解决纳税（缴费）问题。
亮点七：建立“F2F”12345服务热线机制
增城区将12345政府服务热线作为打造政务服务闭环的重要通道，不断创新热线工单办理服务模式，缩短热线工单办理时限，提高群众对热线工单办理满意度。
一是热线工单100%回复。为了让群众能及时掌握所反映的诉求办理情况，区12345政府服务热线中心对所群众热线来电以短信或电话的形式告知诉求人， 做到100%回应，实现事事有回复，件件有回音。
二是建立“F2F”回访机制。为更加深入了解群众对12345政府服务热线工单的满意度，增城区还制定了热线“F2F”回访机制（face to face），即热线工作人员与群众进行面对面随机回访，将原来的“键对键”回访转变为“面对面”回访，做到“合理的诉求解决好，一时解决不好的事情解释好”，真心、实心、诚心地为市民群众服务。
三是实行工单办理“110”。为进一步提升工单办理速度，增城区对热线工单办理时限在广州规定的时限上压缩一半，由原来的“220”缩减到“110”，即在广州12345政府服务热线要求的咨询类工单2个工作日、非咨询类工单20个工作日内办结压缩到咨询类1个工作日办结、非咨询类压缩到10个工作日办结。
广州日报文字记者 李大林 通讯员 刘镇广州日报图片记者 乔军伟广州日报全媒体编辑 赵碧莹
