春节,本是旅游黄金周
很多人都提前做好了假期出游的安排
然而
一场新型冠状病毒疫情
影响了大家的生活
更打乱了大家的出行计划
1月24日,文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作 暂停旅游企业经营活动的紧急通知》,要求即日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。随后,多家旅游企业表示,已推出产品应急预案和退改保障政策。不过最近依然有不少消费者反映,虽然在疫情期间取消了出行计划,但是到目前为止,机票、酒店等订单还是没能退订成功。
疫情期间酒店订单退订未果
简女士在马蜂窝网站上订购了2月10日的马来西亚沙巴太平洋丝绸酒店三间海景房一晚。
由于新冠肺炎疫情的爆发,2月1日,航空公司取消了简女士预定的航班。
航班取消邮件截图
收到航班取消的通知后,简女士就开始联系马蜂窝取消酒店。提交相关资料证明后,马蜂窝一直称酒店代理商没有回复。
到了10号入住当日,客服才电话告知订单不能取消,不能退款。简女士只能与客服协商能否改期入住,客服告知只可以改一次。然而,2月8日开始沙巴政府已经禁止中国游客进入沙巴。
沙巴政府禁止入境公告
在这种情况下,简女士只好再次要求马蜂窝退款。到了11日马蜂窝给出了最终处理结果:由于代理商因素不能退款,且已经超过了入住时间也不能改期。
简女士提供的订单截图
马蜂窝:需等待15个工作日
“目前平台的客服电话量和退改申请量较大,您如需取消订单可登录马蜂窝App自助操作。”
经过第二次协商之后,客服告知简女士要等15个工作日后才能有处理结果。
律师观点:本次疫情属不可抗力
北京潮阳律师事务所裘叶律师认为,本次疫情属于不可抗力,因本次疫情防控的原因,导致旅行服务提供方不能履行合同的,应当及时通知消费者,尽可能减轻可能给消费者造成的损失,并应当在合理期限内提供证明。
“疫情的爆发属于不可抗力,根据《旅游法》的规定,旅行社和旅游者都可以解除合同。合同变更的情况,双方需要进行协商,后期增加的费用需要旅游者承担,或者减少的费用退还给旅游者,这都是有可能的。双方要对于合同是否继续履行,已经履行后的后果进行协商。”
沙巴政府禁止入境公告
本次疫情,来势汹汹,全国人民都因此蒙受了或多或少的损失。小编呼吁大家因本次疫情引起的纠纷,各退一步。用法律解决问题往往是协商不能,或者道德无法约束各方时最后也最权威的保障手段。的开头已经不能重启,但是我们每个人可以重启各自的心态和遇到问题的解决方式。
我们坚信
疫情终将过去,春天就要到来。