疫情期间 马蜂窝逆势而为 消费者不能取消酒店订单不能退款

春节，本是旅游黄金周

很多人都提前做好了假期出游的安排

然而

一场新型冠状病毒疫情

影响了大家的生活

更打乱了大家的出行计划

1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作 暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。随后，多家旅游企业表示，已推出产品应急预案和退改保障政策。不过最近依然有不少消费者反映，虽然在疫情期间取消了出行计划，但是到目前为止，机票、酒店等订单还是没能退订成功。

疫情期间酒店订单退订未果

简女士在马蜂窝网站上订购了2月10日的马来西亚沙巴太平洋丝绸酒店三间海景房一晚。

由于新冠肺炎疫情的爆发，2月1日，航空公司取消了简女士预定的航班。

航班取消邮件截图

收到航班取消的通知后，简女士就开始联系马蜂窝取消酒店。提交相关资料证明后，马蜂窝一直称酒店代理商没有回复。

到了10号入住当日，客服才电话告知订单不能取消，不能退款。简女士只能与客服协商能否改期入住，客服告知只可以改一次。然而，2月8日开始沙巴政府已经禁止中国游客进入沙巴。

沙巴政府禁止入境公告

在这种情况下，简女士只好再次要求马蜂窝退款。到了11日马蜂窝给出了最终处理结果：由于代理商因素不能退款，且已经超过了入住时间也不能改期。

简女士提供的订单截图

马蜂窝：需等待15个工作日

“目前平台的客服电话量和退改申请量较大，您如需取消订单可登录马蜂窝App自助操作。”

经过第二次协商之后，客服告知简女士要等15个工作日后才能有处理结果。

律师观点：本次疫情属不可抗力

北京潮阳律师事务所裘叶律师认为，本次疫情属于不可抗力，因本次疫情防控的原因，导致旅行服务提供方不能履行合同的，应当及时通知消费者，尽可能减轻可能给消费者造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。

“疫情的爆发属于不可抗力，根据《旅游法》的规定，旅行社和旅游者都可以解除合同。合同变更的情况，双方需要进行协商，后期增加的费用需要旅游者承担，或者减少的费用退还给旅游者，这都是有可能的。双方要对于合同是否继续履行，已经履行后的后果进行协商。”

沙巴政府禁止入境公告

本次疫情，来势汹汹，全国人民都因此蒙受了或多或少的损失。小编呼吁大家因本次疫情引起的纠纷，各退一步。用法律解决问题往往是协商不能，或者道德无法约束各方时最后也最权威的保障手段。的开头已经不能重启，但是我们每个人可以重启各自的心态和遇到问题的解决方式。

我们坚信

疫情终将过去，春天就要到来。