故事导读
小张的困惑
小王和小张是同班同学，由于都学的是市场营销专业，毕业后都找了市场营销相关的工作，巧的是俩人竟然同时被A公司录用，并分配到了一个业务部门。
A公司是一家非常不错的公司，小王和小张非常兴奋，想想多少年的寒窗苦读终于有了用武之地。于是，经过公司的入职培训后都满腔热情地进入了工作状态，都顺利通过了A公司的试用期考核。
一晃一年过去了，业务部的年度绩效考核如期而至。小王和小张同时拿到了自评表格，表情却迥异。小王在过去的一年中一共拜访了30家客户，已经成交了5家客户并合作稳定，其他的还在洽谈中，算是顺利完成了公司的指标；小张在过去的一年中一共拜访了35家客户，已经成交了6家，但是流失了3家，其他还在洽谈中，离公司的指标还差一家。
小王算是给自己给公司交了一份满意的答卷。小张却是惆怅万分，不明白自己这么努力，早出晚归，跑客户比小王还勤，为什么到最后却是这个结果，于是他敲开了业务部赵经理的门：
“赵经理，我心里难过，为什么我付出的努力跟回报不能成正比。您也知道的，我在我们部门算是最积极的一个了，每天早出晚归，而且客户也都乐意接受我。”
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“小张啊”赵经理早就料到小张会来找他，示意他坐下然后说：“你非常勤奋，性格也好，我们大家都非常喜欢你，在这一批新人中我对你抱的期望也最大，但是为什么从绩效考核来看你却比别人稍逊一筹呢？让我们来一起分析一下，就拿你跟小王对比吧。”
赵经理走到白板前说：“你看哦，我们先来算一下客户成交率：你的成交率为3/35=8.57%,小王的成交率为5/30=16.67%,原因在哪里，主要是因为你有3个已成交的客户流失了，不然你的成交率应为6/35=17.14%;再算一下客户流失率：你的流失率为3/6=50%,
小王的流失率却为0%，原因在哪里，因为小王的维护客户关系做得好；最后算一下指标达成率：你的为3/4=75%,小王的为5/4=125%。而实际上从工作量来说，你共跑了35家，小王跑了30家，所以相对来说，你工作量是小王的1.17倍。你自己再想想看，问题主要出现哪里？”
“如果那3家客户不流失就好了。”
“嗯，这就是关键。那怎么样才能做到客户少流失，甚至不流失呢？”
“我不太明白，这3家客户明明跟我们签了合同，为什么后来不合作了。有1家竟然从来没发生过业务关系。”小张皱着眉头说。
“小张，这就是你的误区了，签订了合同并不是营销工作的终点，从表面看来，我们签订了合同，然后交给实际执行部门去执行即可。但是我们还需要做好桥梁作用，时刻关注客户的动态。”
“您说得有道理。我以前只想着怎么样多成交客户，认为签订的合同越多，成交的客户也越多。把精力都放在建立客户关系、签订合同上面了，而忽视了维护客户关系。看来我以后要注意了。”小张眉头稍稍有点舒展又说：“那为什么其中有1家客户竟然从来没有给我们做过单子？”
“嗯，明白了就好，至于为什么有1家客户没有给过我们单子这个问题，其实只要多花点心思在维护客户关系上很快就不得而知了。其实很多时候客户跟我们签合同，也有可能是把我们当作候补供应商，当原有供应商不出现状况时，一般不会启用，在这种情况下，尤其需要我们去维护好客户关系，争取合作的时间点早点到来。”
“哦哦，原来如此。谢谢赵经理。”
“不用客气，维护好现有客户还会获得正面的口碑效应，口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户至少会影响25个人的购买意向。由此可见，正面的口碑效应将吸引无数的潜在客户，这正是营销所需要的。所以说一定要做好维护客户关系工作哦。加油！”赵经理向小张打了一个握拳的姿势。
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“嗯，加油！”小张回应了一个握拳姿势，起身说：“那我先不打扰您了，谢谢您的指点，我知道以后该怎么做了。”
“好，期待你的好成绩。”
“好的，一定。”小张轻松愉快地走出了赵经理的办公室，一丝笑容挂在脸上，心里考虑是如何做好维护客户关系的工作。“也许我应该去跟老同学小王请教请教。”
再过一年，小王和小张都成了A公司的业务主管，表现得非常出色。
通过这个故事，我们可以看出维护客户关系在营销工作中非常重要，它直接影响着我们的营销绩效，下面我们就要通过本章内容来介绍维护客户关系的重要性及方法。
维护客户关系的重要性
与客户合作并不是建立了客户关系就一劳永逸了，很多人把它作为终点，那么它所产生的价值就有限，甚至价值很快就会消失。其实它只是一个开始，这样我们才能创造无穷无尽的价值，具体体现如下：
1、稳定现有客户
建立了客户关系只能代表客户对我们有了初步的信任，不能代表客户就一定会对我们的合作满意，只有维护好现有客户才能稳定住他们，才能真正持续合作下去。
2、降低营销费用
据权威统计开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍。开发新客户即建立客户关系，这个阶段为了顺利获得业务项目，所付出的营销费用是非常高的，更何况在许多情况下，即使开发到一个新客户，也要很长一段时间后才能使企业盈利。
所以说把现有客户维护好不光是稳定了现有客户，还有可能获得现有客户的转介绍，降低了建立客户关系阶段的营销费用，从而降低了整个营销费用。
3、吸引潜在客户
IBM营销经理罗杰斯谈到自己成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户，但我们成功之处在于留住老客户，我们IBM为满足回头客，赴赴汤蹈火在所不辞。”通过这个例子我们可以看出IBM通过留住老客户吸引了很多的回头客，所以获得了营销的成功。
同时维护好现有客户还会获得正面的口碑效应，口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户至少会影响25个人的购买意向。由此可见，正面的口碑效应将吸引无数的潜在客户，这正是营销所需要的。
4、提升公司品牌
做过营销的人可能都知道，在与潜在客户沟通过程中，与现有客户的合作年限往往被列为评测依据，合作年限越长越能获得客户的信赖。这就说明了一个问题：维护好现有客户是提升公司品牌的关键。
本篇完，关于维护客户关系的方法，详见下篇。
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龙凤铭，同济大学硕士，社科院博士在读；营销人、培训师、8年创业者；畅销书《成就营销梦想》《成就培训师梦想》《龙吟凤鸣 文集》作者。
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