来源：北京青年报
原标题：上半年在线旅游消费维权舆情分析报告 携程大数据“杀熟”被点名
在旅游消费快速复苏的同时，由于疫情不确定性所带来的在线旅游消费投诉纠纷也明显增多。7月19日，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网对上半年的在线旅游消费维权舆情进行了梳理分析。北青-北京头条记者了解到，在线旅游消费者投诉主要集中在退改纠纷、大数据“杀熟”、限制交易条件、霸王条款、不合理低价游、捆绑搭售等方面。
据北京阳光消费大数据研究院监测数据，自01月01日0时至06月30日24时，共监测到有关在线旅游消费舆情信息2937982条。其中，微信953950篇，占比32.47%；APP737476篇，占比25.10%；网页529715篇，占比18.03%；微博468690篇，占比15.95%；头条号80034篇，占比2.72%；论坛46552篇，占比1.58%；报刊11087篇，占比0.38%；其他类型110478篇，占比3.76%。说明微信、APP、网页、微博等站点有关在线旅游消费舆情信息较为集中。
梳理在线旅游负面舆情信息发现，因行程变更（包含消费者主动变更及因客观原因造成的被动变更）引发的退订、退款问题在上半年旅游出行类投诉中占比48.8%，其次是由旅游出行产品/服务体验本身原因引发的投诉，占比19.4%，因商家格式条款（消费者主张的投诉理由）引发的投诉占比15.9%。
其中，在线旅游订单退改纠纷一直是消费者投诉的热点。受疫情影响，上半年在线旅游退改纠纷问题最为突出。机票、酒店、度假团等旅游产品均出现了不少退改纠纷。今年6月，广州市接连出现多例新冠确诊病例，疫情防控形势复杂严峻，消费者出行明显受到疫情影响，但一些在线旅游平台、航空公司和相关经营者都拒绝订单延期或改签，由此引发较多消费者投诉。有的在线旅游平台还在订单退改上设置“灰色陷阱”、大打“擦边球”，甚至于很多订单摩擦恰恰来自一些平台背后预设的圈套。有的机票销售代理商一度靠退票手续费盈利，通过大数据计算出退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票吸引消费者，同时设定高昂的退票手续费，类似趋利做法在行业内甚至已有较为完整的商业链条。
有关在线旅游大数据“杀熟”问题，一直备受关注。但由于消费者遇到大数据“杀熟”时很难举证维权，所以消费者吐槽和投诉大数据“杀熟”的问题很多，但最后往往不了了之。不过，浙江省绍兴市柯桥区人民法院近日判决携程“退一赔三”的一个案例，被广泛认为是在线旅游大数据“杀熟”的一个代表性实锤案例。法院审理认为，携程APP作为中介平台对标的实际价值有如实报告义务，其未如实报告。携程向原告承诺钻石贵宾享有优惠价，却无价格监管措施，向原告展现了一个溢价100%的失实价格，未践行承诺。而且，携程在处理原告投诉时告知原告无法退全部差价的理由，经调查也与事实不符，存在欺骗。故认定被告存在虚假宣传、价格欺诈和欺骗行为，支持原告退一赔三。
而随着各大平台陆续进入生态化运营阶段，“肥水不留外人田”的运营思路成为强制消费问题的根源，尤其是部分具有市场支配地位的平台，强制下载、开通账户或强制使用指定服务等情况屡见不鲜。消费者刘先生向消费者网反映：他准备在飞猪平台上订票时发现，飞猪的新用户必须绑定支付宝账户才可以下单，且支付方式仅支持支付宝一种支付方式。如今支付方式这么灵活，微信、支付宝、手机银行大家都在用，可飞猪平台限定只能使用支付宝，每个人的使用习惯不一样，这给消费者造成很大麻烦。
近几年，在旅游主管部门的大力打击下，不合理低价游乱象得到积极改善。然而随着当前疫情防控进入常态化新阶段，不合理低价游问题亦有所抬头。北京阳光消费大数据研究院通过多个投诉渠道监控发现，不合理低价游的投诉案例月环比呈现逐渐增多的迹象，其中多个案例涉及在线旅游平台。除了传统在线旅游平台，不合理低价游还“转战”抖音、微信群、微信公众号、微博、小红书、带货直播、驴友圈等社交平台。
随着相关监管政策和法规的落地实施，大多在线旅游平台企业都进行了合规性整改，以往较为普遍的在线旅游捆绑搭售、默认勾选等问题得到明显改善。但目前仍有部分企业在以更隐蔽的方式捆绑搭售商品或服务。
