淘宝店铺运营的过程当中会需要商家们了解很多的数据，其中的店铺纠纷退款率就是一个比较重要的数据，如果淘宝店铺有一笔退款，但退款未得到合理处理，买家申请淘宝小二客服介入，淘宝小二客服介入且退款成功后，卖家的店铺纠纷退款率将上升，那么会对自己的店铺造成什么影响呢？首先，我们要把这个词拆开来理解，不是所有的退款都会产生纠纷，但是有纠纷就一定说明买家有退款的诉求。接下来，智禾为各位来分别解读。
一、退款率
（一）是指卖家在近30天成功退款、售后笔数占近30天支付宝成交笔数的比率。是为了通过精确数据分析，帮助商家对售后服务情况做提醒，卖家可以通过退款率，及时发现自己存在的问题，不断改进，并通过展现的服务数据了解自己进步情况，让店铺更快的成长。
（二）退款率计算方法：
退款率=最近30天成功退款、售后笔数/最近 30天支付宝成交笔数（子订单）
（三）计算举例：
假设卖家小王在6月16日到6月30日交易125笔，成功退款10笔；7月1日到7月14日交易112笔，7月15日无交易，成功退款15笔，则小王在7月16日的退款率计算方式为：6月16日到7月15日成功退款、售后笔数 / 6月16日到7月15日交易笔数=（10+15） /
（125+112）=10.5%。
（四）虚拟类目退款率计算规则：
已发货状态下的退款成功笔数/成交笔数，按照自然周（即周一至周日）计算，如果买家这周申请的退款，卖家在下周给他退款成功了，退款率算下周。也就是以退款成功的时间算的，而不是申请退款的时间。成交笔数是买家付款成功的笔数，以付款时间为准。
（五）这里智禾要重点提醒大家的一点，换货/维修/补寄的退款类型不计入退款率，退款率仅包含售中和售后的仅退款和退货退款类型。只要不是纠纷而退的款，退款成功后对于店铺会产生退款率（对账户使用无影响），同时会根据退款的处理时间会计算平均退款处理时间。
1.退款速度：
是指卖家处理买家退款和售后的平均时长（时长是指从买家发起退款、售后到退款、售后最终完成的时间）。
2.完结退款的总时长（售中+售后）=退款成功或退款关闭状态时间 - 发起退款开始时间
3.退款速度的计算方法：
退款速度=完结退款（售中+售后）总时长（30天内发起退款开始至退款成功或退款关闭状态总时长）/完结退款总笔数（30天内所有完结的售中+售后笔数）
二、纠纷退款率
（一）纠纷退款及纠纷退款率的定义：
买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工第三方介入，且判定为支持买家的退款。纠纷退款率则是指因为纠纷引起的退款在所有成交订单中所占的比例。
（二）判定纠纷退款的依据：
1.退款交易由淘宝介入处理，且该退款淘宝曾经判决为买家“维权成立”。
2.售后交易由淘宝介入处理，且该售后淘宝曾经判决为买家“维权成立”。
（三）引起纠纷退款的原因：
1.未按约定时间发货
卖家在买家付款后未按约定时间发货，淘宝默认发货时间是48小时，卖家在运费模板中设置发货合约时间的，应按照发货合约时间发货。
2.缺货/拒绝发货/错发，漏发
（1）缺货：买家付款后，卖家因商品缺货或短时间内断货、断码、残次等发不了。
（2）拒绝发货：拒绝发货：买家付款后，因双方存在矛盾、纠纷、害怕中差评而拒绝交易，追件。
（3）错发，漏发：拍A产品发B产品，拍了A、B产品，结果只收到了A产品，
3.虚假发货
卖家在约定发货规则时间内点击发货，但在此时间内无有效物流揽件记录，或物流跟踪造假、物流单号造假等。
4.描述不符
图片，产地，保质期等描述不符，很多要求退款卖家收到货之后，发现实际上和图片上看到的不一样，有时候会发现保质期已经快到了，和卖家所说的不一样，买家这时候就会选择这一选项。
5.假冒品牌
认为是假冒品牌，这个选项会对卖家产生一定的影响，卖家很可能会被要求假一赔三，但是还需要买家有个举证的过程，证明卖家所售的商品是假冒品牌。
6.商品破损
一般淘宝店铺都要求买家需要拆开包裹确认无误之后，才能签收快递，但是一般买家却没有这么做，因此商品破损问题会对卖家造成一定的困扰，需要卖家和快递进行协商；
7.效果不好或者不喜欢
这类退款原因一般情况下不会对卖家造成太大的影响，但是商品变质，认为是三无产品，卖家很可能会被要求进行赔偿。
（四）纠纷退款笔数及纠纷退款率计算方法：
1.纠纷退款笔数：买卖双方未自行协商达成协议，由淘宝介入且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和
2.纠纷退款率=（最近30天纠纷退款笔数/最近30天支付宝成交笔数）*100%（公式中分母中的支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数）
（五）纠纷退款率对卖家店铺的影响：
1.对直通车的使用
自淘宝检查时起，前一个月内纠纷退款率高于淘宝指定标准的卖家，在做直通车期间会被采取暂停淘宝直通车软件服务14天的处理。14天之后如果仍不符合指定标准会继续暂停14天；符合指定标准则可继续正常使用。
2.单一维度的搜索展现
按照新的淘宝排名规则，被搜索率的话和宝贝本身没有关系，这个和用户的搜索习惯有关或者当前关键词的热门程度有关，所以不会影响，但是在排名上面，如果纠纷退款率达到一定的比例，那么就会导致你店铺的商品在按价格、信用、销量等单一维度的默认搜索结果中没有展现，那么你店铺的排名相较于其他店铺在条件相似的情况下，纠纷退款率比较低的排名会比较靠前一点。
3.营销活动
纠纷退款率上升对卖家的营销活动也会有所影响，如果你店铺的纠纷率过高，那么淘宝将会限制你参加营销活动，近一个月人工介入退款成功笔数占店铺交易笔数不得超过0.1%，或笔数不得超过6笔（数码类卖家不得超过4笔）将不得参加淘宝任何官方营销活动（包括类目活动、天天特价、淘金币，聚划算等）。
由平台介入处理纠纷，平台介入最终的处理结果，判定为支持买家。这种情况是为店铺增加纠纷退款率。如果在平台介入之后，最终的处理结果判定为支持卖家的话，那么，就不会给店铺增加纠纷退款率了。
综上所述，店铺纠纷率如果高于淘宝指定标准的话，那么会影响到店铺排名，直通车，而且还会影响卖家的营销活动。如果纠纷率过高，会限制卖家参加营销活动。在买家遇到问题，或者想要退款时，我们要保持良好的态度，态度不可过硬，我们要积极与客户沟通，避免误会的产生，做出合理的判断和处理，避免因为误会使得交易产生淘宝介入，只有这样去做，我们就能降低这些数据了，自然就能运营好自己的店铺！
